Etter at leksjonen er avsluttet skal du kunne gi gode svar på følgende spørsmål:

Avvik i oppdrag

HRP skal alltid jobbe etter “Best Practice”. Dette gjelder både i oppdrag og i arbeidshverdagen for øvrig. Likevel vil man som oppdragsleder kunne oppleve at hender uforutsette hendelser i sine oppdrag som kvalifiserer som avvik – eller at man gjør erfaringer som man tenker flere kan dra nytte av. I slike tilfeller skal HRP sitt system for håndtering av avvik- og forbedringsforslag benyttes.

Avviksbehandling gjennomføres når avvik oppdages/rapporteres gjennom:

  • Egen produksjon/virksomhet/interne revisjoner
  • Henvendelser fra oppdragsgiver/andre (klage/reklamasjoner og eksterne revisjoner/tilsyn).

Figur 19 HRP sitt avvikssystem

 

Ved avviksbehandlingen skal det tilstrebes å minimalisere konsekvensene av avviket som er oppstått. Avviksbehandling er en viktig del av HRP sitt kvalitetssystem for å registrere/avdekke mulige forbedringsområder, samt hindre gjentakelser av avvik.

Avvik som oppdages i forbindelse med ordinær kontroll/verifikasjon skal ikke avviksbehandles med mindre kontroll/verifikasjon gjentatte ganger avdekker systematiske feil/mangler. Dette inkluderer avvik identifisert ved sidemannskontroll eller uavhengig kontroll.

Avvik skal registreres med informasjon om avvikets type, innhold og grad. Ved innsendelse generes avviksrapport fra avviksportalen. Alle avvik vil varsles til nærmeste enhetsleder (L2) og HRP kvalitetsleder.  Dersom det er tvil om det skal registreres/rapporteres et avvik konfereres nærmeste leder eller lokal kvalitets – og miljøleder.

Eksterne avvik og klager

Eventuelle klager eller avvik oppdragsleder mottar fra eksterne parter i oppdrag (oppdragsgiver, prosjektledelse, andre rådgivere, entreprenører, myndigheter etc.), enten varslet muntlig, i møtereferater eller egne dokumenter skal gjennomgås av oppdragsleder sammen med nærmeste leder

Oppdragslederen er sammen med nærmeste leder da er ansvarlig for:

  • Innledende vurdering av hvorvidt klagen/avviket er berettiget eller ikke
  • Registrering i forbedringsportalen og behandling i henhold til dette bilag hvis det konkluderes med at klagen/avviket er berettiget.

Nærmeste leder skal sammen med oppdragsleder følge opp ekstern part for lukking av avvik.

Reklamasjon

Ved varsel om reklamasjon fra oppdragsgiver på HRP sine tjenester eller produkter skal dette øyeblikkelig varsles nærmeste leder (L3), samtidig som det skal registreres avvik i avviksportalen.

Ved avviksrapportering knyttet til reklamasjoner må følgende pkt etterleves:

  • Beskriv kortfattet reklamasjonen til nærmeste leder (bakgrunn, omfang, ansvar)
  • Vurdere hvilke øyeblikkelige tiltak kan gjennomføres for å redusere tap
  • Skal forsikringsselskap varsles,
  • Ikke erkjenn ansvar selv om HRP kan ha faktisk skyld i reklamasjonen,
  • Motta bevis på bakgrunn for reklamasjon fra oppdragsgiver,
  • Kan andre parter enn HRP ha skyld i reklamasjon (annen tredjepart, underleverandør, etc.).

L3 skal varsles enhetsleder L2 om reklamasjoner.

L2 skal sammen med økonomisjef vurdere om adm. dir (L1) behøves varsles om reklamasjonen.