Etter at leksjonen er avsluttet skal du kunne gi gode svar på følgende spørsmål:

HRP sine oppdragsledere er de personene våre kunder har mest kontakt med i forbindelse med gjennomføring av oppdrag, og de personene som i størst grad kan påvirke HRP sitt omdømme. Følgelig er det viktig at man som oppdragsleder både kjenner dette ansvaret, og forvalter det på en måte som er med å skape verdi for HRP både i dag og i fremtiden.

Kunde og beslutningstakere

Ved gjennomføring av alle typer oppdrag vil HRP sine oppdragsledere kunne møte mange ulike representanter hos oppdragsgiveren. I større oppdrag kan man også møte interessenter som er berørt av oppdraget. Felles for alle disse personene er at de blir påvirket av, eller ønsker å påvirke oppdragets gjennomføring. Det er derfor viktig at man som oppdragsleder er trygg på hvem man er engasjert av, og hvem man skal lytte til ved motstrid mellom det som er bestilt av oppdragsgiver og det andre representanter ønsker.

Som hovedregel skal man som oppdragsleder (eller oppdragsmedarbeider) alltid være tro mot de beskrivelsene av oppdraget som er gjort i oppdragsbekreftelse eller – bestilling. Videre er det den personen som man har signert kontrakten med som har det siste ordet ifm. gjennomføringen.

Av denne grunn vil HRP sine representanter alltid være underlagt de behov og forventninger denne personen har, uavhengig av om dette vil skape misnøye med HRP fra andre representanter fra oppdragsgiveren eller interessenter i oppdraget.

Som oppdragsleder har man både ansvar å forklare dette faktum til de personer som ikke blir lyttet til i oppdragsgjennomføringen, og ansvar for å spille inn forslag fra disse personene til oppdragsgiveren til oppdragsgiveren dersom de kan være med å forbedre oppdraget.

Kundens forventninger og behov

HRP engasjeres av mange ulike oppdragsgivere, med mange ulike behov og forventninger. Årsaken til at et oppdrag eksisterer er at det finnes en oppdragsgiver som har et behov som de ønsker å få dekket.

For å dekke dette behovet må HRP sin oppdragsleder starte alle oppdrag med å tenke gjennom følgende spørsmål:

  • Hvem er vår kunde? (hvem betaler regningen)
  • Hva skal vi gjøre for denne kunden? (hva skal vår leveranse være)
  • Hvorfor skal vi gjøre det? (hva er effektmålene som kunden ønsker å oppnå)

I mange (men ikke alle) prosjekter er leveransen og effektmålene allerede avklart, og oppdragsgiveren har selv gjort jobben med å svare på disse spørsmålene.  For å sikre at HRP sin leveranse treffer kundens behov, må oppdragslederen likevel stille seg selv disse spørsmålene mange ganger under både planlegging og gjennomføring av oppdraget.

I tillegg til kundens behov, har de ofte også forventninger som de vil ha innfridd.  Noen forventninger er tydelig kommuniserte, som for eksempel at kunden forventer at prisen ikke skal overstige avtalt pris eller at leveransen skal skje til en bestemt dato.  Dette er gjerne tydelig beskrevet i kontrakten.

Andre forventninger er helt selvsagte, som at man ikke skal være uærlige i gjennomføringen av oppdraget. Kundene kan også ha forventninger som ikke er like opplagte.  Det kan være en forventning om at HRP løser alle utfordringer som måtte oppstå uten å involvere kunden, eller det kan være en stikk motsatt forventning om å bli informert med en gang en utfordring skulle oppstå.

Oppdragslederen kan stille seg selv følgende spørsmål ved oppstart av oppdraget:

  • Hvilke forventninger har kunden?
  • Hva skal til for at vår kunde skal bli fornøyd?
  • Hva skal HRP gjøre for å møte disse forventingene?

For å finne ut av de ikke fullt så opplagte forventningene, må oppdragslederen allerede ved første møte engasjere i dialog med kunden om hva de forventer av HRP som leverandør. Det er ikke sikkert HRP kan eller vil oppfylle absolutt alle forventninger en kunde måtte ha. Dette må i så fall også kommuniseres til kunden.

HRP sin oppdragsleder skal ved oppstart av alle oppdrag gjøre vurderinger av kundens behov og forventninger, og sørge for at dette inkluderes i egen oppdragsbeskrivelse og kontrakt.

Ivaretakelse av kundens og HRP sine interesser

HRP sine oppdragsledere skal i gjennomføringen av oppdraget ivareta kundens interesser og utarbeide leveranser som står til oppdragsgivers forventning. Likevel er det viktig å understreke at man som oppdragsleder først og fremst skal være tro mot HRP sine interesser, og ivareta egen arbeidsgiver i forbindelse med oppdragsgjennomføringen.

Har man utarbeidet gode oppdragsbeskrivelser og kommunisert godt med oppdragsgiver i både tidlige faser av oppdraget og underveis i gjennomføringen er det normalt ikke motstrid mellom ivaretakelse av kundens og HRP sine interesser. Har man imidlertid gjort en dårlig jobb med beskrivelsen av oppdraget, og vært utydelig med oppdragsgiver om hva som er riktig kvalitet på leveransene, endelig ferdigstillingsdato og forventet honorar for oppdraget kan det oppstå en konflikt. Denne konflikten oppstår særlig når kunde og HRP er uenige om spesifikke oppgaver er en del av oppdraget eller ikke.

Figur 8 Definisjon av oppdrag

Eksempelvis vil ingen rasjonelle kunder være uenige med å utvide honorar eller utsette ferdigstillingsdato dersom man som leverandør skal utføre oppgaver de ikke opprinnelige bestilte. På samme måte vil ingen rasjonelle leverandører være uenige i å utføre oppgaver innenfor avtale rammer om dette opprinnelig var bestilt.

Ved å tidlig og tydelig definere «hva oppdraget er», er det veldig enkelt for både kunde og HRP å identifisere når man må arbeide med oppgaver som ikke var inkludert i det opprinnelige oppdraget. Det er oppdragsbekreftelse og kontrakt som til sist definerer hva man «ble enige om», slik at et godt arbeid her sikrer både HRP og kundens interesser.

Jo mindre overlapp man skaper mellom hvordan kunden definerer oppdraget og hvordan HRP definerer oppdraget, jo mindre uenighet blir det i oppdraget. Likevel vil det alltid være grensesnitt man ikke klarer å identifisere i oppdragets tidlige faser, og som vil medføre grunnlag for diskusjon.

Som oppdragsleder er det helt ok å fortelle oppdragsleder at man som leverandør opplever at man er utenfor opprinnelig kontrakt og at man må ta en diskusjon på om dette er inkludert i kontrakten.

Å skape gode kunderelasjoner er å skape forutsigbarhet for kunden. En del av dette er å gjøre kunden trygg på at HRP har kontroll på både hva oppdraget inkluderer, og hva som er bestilt. Ingen kunder vil utrykke at HRP ikke svarer til forventningene på grunn av at oppdragslederen er grundig med oppfølging av kontrakten. Tvert imot vil denne grundige kontraktsoppfølgingen kunne medføre at kunden kommer tilbake etter gjennomført oppdrag, fordi de opplever at HRP er ryddige i alle faser av oppdraget – fra før utarbeidelse av kontrakt til ferdig overlevert oppdrag.

Identifikasjon av muligheter

Å være en dyktig oppdragsleder og en god relasjonsbygger inkluderer at man evner å identifisere muligheter som skaper verdi i gjennomføringen av oppdraget – verdier både for oppdragsgiveren og for HRP som leverandør.

Om man som oppdragsleder kommuniserer muligheter i oppdraget vil man kunne oppleve at:

  • Oppdragsgiveren får og gir tillitt til HRP,
  • Man som oppdragsleder får en god og varig relasjon til kundens representant,
  • Man klarer å utvide innholdet i eget oppdrag,
  • Man får jobbe med spennende faglige utfordringer sammen med kunden,
  • Både kundens prosjektmål og egne mål i oppdraget nås,

Gode oppdragsledere bruker sin egen erfaring og kunnskap til å vurdere om de leveranser man opprinnelig avtalt fremdeles er de riktige for kunden, eller om noe skal fjernes eller bør legges til. Ser man at en av de leveransene man avtale med kunden ikke lengre er nødvendig, bør man som oppdragsleder gjøre kunden oppmerksom på dette. Samtidig bør man gjøre kunden oppmerksom på at HRP kan bistå kunden med også andre leveranser enn de avtalt, om oppdraget totalt sett kan dra nytte av dette.

Kundeoppfølging og -referanser

Oppdrag er midlertidig i sin gjennomføring, men gode kunderelasjoner kan vare hele arbeidskarrieren. HRP ønsker at alle sine oppdragsledere skal være dyktige på å skape relasjoner med egne kunder. Dette gir både våre ansatte spennende faglige muligheter og utfordringer, samtidig som det gir HRP et rykte for å ha dyktige og kompetente ansatte. Som en bieffekt vil gode relasjoner skape fremtidige oppdrag for HRP.

Ofte er HRP sine oppdragsledere engasjert i oppdrag som kan oppleves som «små og mindre viktige» for HRP, men som er en betydelig investering for oppdragsgiveren. Som oppdragsleder bør man derfor vise en faglig og profesjonell interesse i de oppdrag man selv har deltatt i.

Etter ferdigstilling av oppdrag er det derfor ingenting i veien for å kontakt med tidligere kunder, og høre hvordan det går med de prosjektene man selv har levert tjenester til. Denne typen oppfølging viser våre kunder at vi er både interessert og engasjert i våre roller, samtidig som det skaper en følelse av at deres prosjekter er viktig for oss også.

I dag er tidligere kundereferanser svært viktige i konkurranser om nye oppdrag, slik at man som oppdragsleder alltid bør lagre kontaktinformasjon til oppdragsgivers representant til fremtidig bruk i referanseark og CV. Dette i tillegg til å sende ut evalueringsskjema etter gjennomført oppdrag.